TikTok広告を運用するにあたって知っておきたいコメント管理方法

縦型動画の投稿プラットフォームであるTikTokでは、動画投稿だけではなく、コメントを通してのコミュニケーションも活発に行われています。

一方で、TikTokを広告として活用されている広告主からは、コメントに関する悩みを聞くことも少なくありません。

たとえば「TikTok広告を配信しているけれど、コメント機能をどう活用すればよいか分からない」「ネガティブなコメントが付いてしまって困っている」などの悩みが挙げられます。

この記事ではこれらのお悩み解決のヒントになるよう、TikTok広告におけるコメントの管理方法や利用できる機能、コメントのタイプごとにおすすめな対応方法をご紹介していきます。

TikTokのコメントの特徴

他のSNSと同様にTikTokには投稿に対するコメント機能が用意されています。

コメント機能はユーザー同士の交流の一端を担うという意味で、どのSNSでも重要な役割を果たしていますが、TikTokのオーガニック投稿では、特定のコメントをトピックとして新たな動画を作成するという、他のプラットフォームにはあまり見られない機能もあり、他のSNS以上に活発にコメント機能が利用されています。

もちろん、オーガニック投稿に限らず広告においても、コメント機能はユーザーの率直な意見を聞ける貴重な場です。

ポジティブな意見として「試してみたい！」「気になる！」などのユーザーの声を他の人に届けられるチャンスでもある一方で、広告内容によっては「広告のこういう表現が嫌だった」「商品を試してみたけれど、思ったものと違った」などのネガティブなコメントが付く可能性もあります。

そのため「Facebook・Instagram広告へのネガティブなコメントに対して広告運用者ができることは？」にも記載がある通り、TikTok広告に限らず広告に付いたネガティブなコメントに対しては、その種類に応じて適切なアクションを取っていくことが必要です。

TikTok広告はFacebook・Instagram広告とは違い、コメントを封鎖できる上に、事前のキーワードブロック機能などもあるため、機能を理解して管理していくことでネガティブなコメントが付くなどのリスクを抑えつつ配信することができます。

まずは、TikTok広告のコメントに関わる機能について見ていきましょう。

TikTokのコメント管理方法

TikTok広告マネージャーには、どのようなコメントが付いているかを確認したり、コメントに対応したりすることができるコメント管理ツールが用意されており、2つの方法でアクセスできます。

①広告マネージャー上部の「ツール」>「コメント管理」に移動

アカウント全体のコメントを確認したいときに便利です。

②「キャンペーン」>「広告セットリスト」に移動して、コメントを確認したい広告セットの名前をマウスオーバーして出てくる三点リーダーをクリック>「コメント」に移動

広告セットが選択された状態で表示されるため、任意の広告セットリストのコメントを確認したいときに便利です。

コメント管理ツールでできること

コメント管理ツールで出来ることは以下の通りです。

それぞれの機能について詳しく見ていきましょう。

コメントの表示

コメント管理ツールでは、各コメントの内容はもちろん、以下の内容について一覧で表示させることができます。特に、コメントが肯定的か否定的かを自動で判別していたり、質問が含まれているかを簡単に見分けられるのが特徴です。

各カラムでは下記のことが確認できます：

フィルタリング

コメント数が多くなってきた場合、表示項目をフィルタリングする機能が役に立ちます。

「+フィルター」をクリックし、下記ディメンションの項目をフィルタリングすることが出来ます。

この機能を使うことで、質問があるものだけに絞ってコメントに返答したり、否定的な意見をまとめて確認したりすることが容易になります。

適用されているフィルタリングは「選択済み」の箇所に表示されている項目で確認可能です。

返信

コメントへの返信をしたい場合は、返信したいコメントの内容をマウスオーバーすると出てくる「返信」をクリックして入力します。

ただし、1つずつ対応すると時間がかかるうえに、ブランドとしての返信への姿勢や表現に一貫性を欠いてしまう場合もあるため、返信のテンプレート文章を保存しておくことも可能です。

保存する方法は下記の2つです。

①返信を入力する欄の下にある「+新規追加」をクリックし文章を入力する

②左側のメニューから「返信」を選択 > 「追加」ボタンをクリックして文章を入力する

また、②のやり方であれば、コンマや改行で区切ることで複数の返信を一括で登録しておくことも可能です。

登録されたプリセット返信は、コメントへの返信をする際に返信欄の下にボタンとして表示されるため、そちらをクリックすると適用することができます。

Spark Adsのコメントに返信するときには権限まわりの注意が必要です。下記の権限を満たしているかどうかを確認しましょう。

いいね

コメントにいいねをしたい場合は、該当のコメントをマウスオーバーして「詳細を見る」をクリックのうえで、コメントをマウスオーバーすると表示される「いいね」をクリックします。

いいねをしたコメントは、塗りつぶされたハートアイコンで表示され、『投稿者が「いいね」しました』のラベルが追加されます。「いいね済み」ボタンをクリックすることで「いいね」を取り消すこともできます。

非表示

コメントの非表示は、1つずつ対応することも、まとめて対応することも可能です。

該当のコメントの内容をマウスオーバーしたときに表示される「閉じる」をクリックするか、非表示にしたい広告にチェックを入れたうえで、目に斜線が入っているマークをクリックすることで非表示にできます。

非表示にしたコメントを再度表示させるには、該当の広告の内容をマウスオーバーしたときに表示される「表示する」をクリック、もしくは表示にしたい広告にチェックを入れたうえで、目のマークをクリックします。

ブロック

ブロックにはユーザーのブロックと単語のブロックの2つの機能があります。

ユーザーのブロック

該当のコメントの内容をマウスオーバーしたときに表示される「ユーザーをブロック」をクリックすると、該当のユーザーのコメントがすでに投稿されたもの・これから投稿されるもの問わず、アカウント単位ですべて自動的に非表示にされます。ブロックされたユーザーはコメントをすることはできますが、本人からしか見えなくなります。

ブロックを解除したい場合は、該当のコメントの内容をマウスオーバーしたときに表示される「ユーザーのブロックを解除」をクリックします。ブロックを解除すると、非表示にされていたコメントが他のユーザーに対して表示されるようになります。

また、左側の「ブロック済みユーザー」のセクションから「追加」をクリックし、TikTok IDを打ち込んでユーザーをブロックすることも可能です。

単語のブロック

「ブロックワード」のセクションから「追加」をクリックしてブロックしたい単語を入力することで、任意の単語が含まれるコメントを自動的に非表示にすることができます。コメントに表示されたくない単語を事前に設定しておくことで、望ましくないコメントが付くリスクを減らすことが可能です。

設定したブロックワードは、操作の列から編集や削除できます。ブロックしていた単語を削除すると、非表示にされていたコメントが表示されるので、注意しましょう。

ブロックできる単語は半角30文字までで、最大で500個まで登録ができます。

エクスポート

TikTokの広告管理画面に入れない方にコメント内容を共有したいときなどには、エクスポート機能を使うと便利です。コメント内容をエクスポートしたい場合は、「TikTokコメント」セクションから「ダウンロード」をクリックします。

すべてのコメントをエクスポートしたい場合は「すべてをエクスポート」、特定のコメントをエクスポートしたい場合は、そのコメントを選択したうえで「選択したものをエクスポート」をクリックします。

また、たとえば否定的なコメントだけを抽出してエクスポートして共有したい場合は、「ユーザーの感想：否定的なもの」でフィルタリングしたうえで「すべてをエクスポート」をクリックするとフィルタリングした状態のコメントのみをエクスポートすることができます。

コメントを付けられないようにする方法

ここまでコメント管理ツールで出来ることをご紹介しましたが、そもそもTikTok広告にコメントを付けられないように設定することも可能です。

広告セットの編集画面の「プレースメント」の項目で「詳細設定」を開き、「ユーザーによるコメント」をオフにすることで、その広告セットに含まれる広告に対してコメントを付けることができなくなります。コメントをオフにできるのは広告セット単位なので、新しく広告セットを立てた場合などは、再度設定する必要がある点に注意しましょう。

コメントタイプ別のおすすめ対応方法

様々な機能があるなかで、それぞれのコメントにどのように対応すべきでしょうか。

コメントタイプを以下の5パターンに分類したうえで、おすすめの対応方法をご紹介します。

①広告の内容やサービスに対するポジティブなコメント

おすすめ対応：いいね＆（余裕があれば）コメント返答。広告の内容に対するコメントは今後のコミュニケーションに活かす。

サービスや商品に対してポジティブなコメントの場合、いいねやコメント返しなどで反応することで、企業の誠実な姿勢を伝えることができます。

②サービスに対する質問コメント

おすすめ対応：コメント返答。質問内容は今後のコミュニケーションに活かす。

質問が含まれるコメントについては、しっかりと返答することで購入につながる可能性が高まります。広告を見て疑問点を持つ方がいらっしゃったということは、広告だけでは伝わらないことがあったということなので、コミュニケーションに改善の余地がないか検討することも重要です。

③広告の内容やサービスに対する批判コメント

おすすめ対応：コメント返答。コメント内容をサービスや今後のコミュニケーションに活かす。

ネガティブなコメントは非表示などで対応しがちですが、リソースに余裕がある場合はコメントにしっかり返答することをおすすめします。

コメントが付くということは、コメントしていない人の中にもそのように感じる人がいるかもしれません。返答してサービスや商品のよさを伝えることで、コメントをした人だけでなく、潜在的にネガティブな印象を持っている人に対してアプローチすることもできます。

もちろん、コメント返答にとどまらず、ユーザーからの率直な意見をサービスの改善や広告クリエイティブに活かすことも重要です。

④サービスに関して、事実に反する内容や誇大表現でのコメント

おすすめ対応：コメント返答。同一ユーザーから繰り返しコメントがくる場合はユーザーブロック。

明らかに過大な表現で否定されたり、誤解が生じているような場合は、コメントに返答する形で正しい情報をお伝えしましょう。

ただ、単なる誤解ではなく悪意がある書き込みであると判断できる場合は、ユーザーブロックで対応することも可能です。

あまりにもサービス内容を理解していないコメントが多い場合は、広告のターゲティング設定に問題がある場合もあるので見直しましょう。

⑤広告やサービス内容と全く関係がないようなコメント

おすすめ対応：非表示。リスクがあらかじめ分かっている単語はブロックワード登録。

広告やサービス内容と全く関係がないコメントが付いた場合、サービスイメージや企業イメージに影響を及ぼす場合があります。他のユーザーが混乱したり、見たときに不快感を抱くこともあるため、非表示対応をするのがよいでしょう。

特に企業イメージが売上に大きく影響を与えるような場合は、時事ネタや社会問題に関する単語などは、あらかじめリスクのある単語としてブロックワード登録をしておくこともおすすめです。

まとめ

もちろん、コメントに1つ1つ対応するのには時間もかかるため、なかなかすべてへ対応はできないという方も多いと思います。

コメント対応に時間をかけられない場合は、リスク管理を重視してコメントを付けられないように設定するという判断もできます。逆にユーザーの声をしっかり受け止めて活かしていきたいという場合には、リスクのあるキーワードは事前にブロックしたうえで、質問などが含まれるコメントには返信をするという選択もあるでしょう。

コメントがユーザー心理に与える影響は無視できません。機能を理解したうえで、どのように対応するべきかを決めておくことはTikTok広告を配信するうえでマストと言ってもよいのではないでしょうか。