学校では教えてくれない!相手から絶大な信頼を得る7つのメール術

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今日は運用型広告からちょっと離れて、ビジネスメールで相手のハートを鷲掴みにする方法についてです。

電子メール(でんしメール、英:Electronic mail、E-mail、eメール)は、コンピュータネットワークを使用して、郵便のように情報等を交換する手段である。

参考:Wikipedia「電子メール」

一説では1960年代のアメリカMIT(マサチューセッツ工科大学)で原型が生まれたとされるメール。当初は軍部や研究機関、大学など、限られたコミュニティ内での情報シェアに使われていましたが、インターネットの発達とともに離れた相手との連絡手段として浸透。日本では1990年代後半から始まったパソコン・携帯電話の爆発的な普及によって、手紙や電話に変わる連絡手段となりました。

ほとんどのビジネスパーソンが毎日使っているメールですが、日々のちょっとした心がけで、相手の受ける印象や信頼は全く違うものになります。どうせ送るならもっと良いものを。メールが苦手、どうも相手に真意が伝わりづらいという方はぜひ参考にしてみてくださいね。

1.目指せ5分以内返信

いわゆる即レスと呼ばれるものです。届いたメールはできる限りすぐに返信することをお勧めします。すぐに返信と聞くと大変なイメージもあり、慣れるまでは返信に時間がかかってしまうこともあるかもしれません。

ところが不思議なもので、タスク管理の中でメール返信の優先度を最上位にもってきて、一刻も早く返す意識をもって取り組んでいれば、数週間で体が即レスモードに適応してきます。メールもどんどん上手く、早くなってきます。そして即レスは、メールをすぐに返信しない理由を探すのが難しいほど優秀なコミュニケーション手法なのです。

<5分以内返信のメリット>

  • 相手が安心感を感じる
  • 相手がすぐに次のアクションに移ることができる
  • 同じメールを2度見る必要がない
  • 返信忘れのリスクが減少
  • 意思決定スピード、思考の反射神経を上げるトレーニングになる(実際上がっていきます)

<後で返信するメリット>

  • 今やっている仕事を中断しなくてよい
  • じっくり熟考した上で返信できる

著者は外出や打ち合わせ時以外、できるだけ受信から5分以内の返信を心がけています。打ち合わせや外出で即レスが難しいときや、根拠となるデータ・資料の用意に30分以上時間がかかりそうな場合は、追っていつまでに連絡する旨だけを先に返信すれば無問題です。

これにより、相手側も依頼が完了したという認識と、いつまでに返信が来るという把握ができるので、依頼が伝わっているか、返信がいつ来るか心配したり確認したりする手間がなくなるメリットがあります。

▶お勧め:デスクトップ通知 | ほぼすべてのメールソフトに搭載されている標準機能。メッセージを受信するとポップアップ通知を表示して知らせてくれます。受信メールに早く気づくために必須。携帯のバイブ通知と合わせて使うとさらに有効です。

2.短いことはいいことだ

短いメールは「自分の書く時間」と「相手の読む時間」をどちらも削減できる魔法の杖。実際、経営者や時間配分が上手い方のメールはだいたいにおいて短く的確です。メールを短くするコツは、とにかくシンプルに記述すること。

相手の聞きたいことに的確に答え、伝えたいことを簡易に表現する。一目で分かるメールは受け取ったほうもアクションを起こしやすく、相手のレスポンスも向上させることができます。

最上のメールは相手側が「Yes or NO」で回答できるメールです。

▶お勧め:見直し |メール送信前に客観的な視点で見直しをしましょう。パッと見て何について書いているか、結論は何かがすぐ分かればOK。少しでも分かりづらい点、なくても誤解なく伝わる点は削除・校正。合わせて誤字や添付、タイトルなども推敲できるとモアベターです。

3.質と量を、最良のバランスで

コミュニケーション回数が多ければ多いほど相手に対して親近感を抱きやすいと言われる、ザイアンスの単純接触効果。広告の世界でも語られることの多い法則です。

メールも単純接触効果と非常に相性の良い媒体です。鉄は熱いうちに打て、ではないですがホットなトピックや状況共有をこまめに行うことで、相手とより仲良くできる可能性があります。

とはいえ、あまり頻繁に連絡し過ぎるのも考えもの。相手の返信や確認が大変になりますので、緊急性の低い要件は数週間~1ヶ月に一度まとめて送るなど、内容や状況に応じて適切な連絡頻度・手段を選択し、使い分けることが肝要です。

▶お勧め:送信取り消し |マメにメールのやり取りをしていると、書きかけの状態で送信ボタンを押してしまうことがままあるやもしれません。そんなときに便利なのがこの機能。送信ボタンを押してから数秒間、送信待機状態にしてくれるので、間違いがあれば相手に送られる前に取り消すことができます。Gmailであれば設定>全般で、待機秒数含めカンタンに設定可能です。

4.名は体をあらわす

たまに「お世話になります」などのファジーな件名のメールを見かけますが、メールのレスポンス速度は件名で決まるといっても過言ではありません。

「3月予算の確認」「3/1:打ち合わせ議事録」など、具体的かつ、件名を見ただけですぐに中身が想像できるタイトルで送りましょう。相手からのレスポンススピードや検索性の向上はもちろん、認識ズレ・返信漏れのリスクヘッジにもなります。

5.まず結論から

基本はPREP法(参照: Wikipedia「PREP法」)をベースに、結論→理由→例→結論で文面を作ると分かりやすくなります。下記は一例です。

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もちろん上記は基本的な型ですので、伝達に齟齬が生じないことを前提として、文脈に応じて結論と理由を一緒にまとめたり、最後の結論を省略したりして、シンプルにできるところは極力シンプルに。人の顔が見えないからこそ、分かりやすく、誤解のないようにすることが、メールを書く上で念頭に置いてほしい最重要ミッションの一つです。

文字だけで伝えきれないと思われる場合は、カンタンに図式化したPDF1~2枚の添付資料や参照URLをつける、電話や訪問でサポートするなど、内容によって臨機応変に立ち回りましょう。

6.6W2Hは必ずログ化

電話にないメールの優れた特性として、ログが残せるという点があります。特に6W2Hに関わる項目は重要で、中でも契約や支払い周りなどのお金関係(How much)、期限(When)は必ずメールでログ化する習慣をつけましょう。

6W2H(読み方:ロクダブリュニエッチ):物事を正確に伝える際に用いる8つの確認事項のこと。

①When(いつ)
②Where(どこで)
③Who(誰が)
④Whom(誰に)
⑤Why(なぜ)
⑥What(何を)
⑦How(どのように)
⑧How much(いくら)

参照:Weblio「6W2Hの意味・解説」

わずかな手間で言った言わないの水掛け論や認識のズレを防ぐことができるので、お互いの幸せのためにも「重要事項はログ化の徹底!」を強くお勧めします。

7.相手の立場に立つ

個人的には、返信スピードと相手の立場に立った返信ができれば、メールの9割以上はマスターできていると思います。相手が何を疑問に思っているか、不安に思っているかを察して満足いく答えを返しつつ、相手の要望を100%満たすだけでなく、もっと良い方法を提案することで120%の満足度を得ることもできます。

大事なのは、言われるより先に言う精神。つまり、思考の先回りを行うことです。

クライアントや上司、普段の人間関係でも共通することですが、特にお付き合いが始まったばかりの頃は、こちらから何も連絡がないと相手はどんどん不安な気持ちになり、確認の連絡を行わざるを得なくなってきます。相手から連絡させてしまった時点で、良好な信頼関係の構築から一歩後退してしまうと言っても過言ではありません。

先手を取ってこちらから連絡をすることで、「この人は連絡・確認しなくても大丈夫」と信頼が醸造されていき、これを積み重ねることで、「何の心配もない」ところまで来ればひとつのゴールです。究極のゴールは、一切のメール連絡なしで全てを信用して任せてもらえることだと思います。

まとめ

最近では、LINEやFacebookメッセージ、Skype、Slack、チャットワークなど、メール以外の連絡手段を用いている方も多いと思いますが、ビジネスシーンで社外の相手とやり取りするオフィシャルなツールとして、まだまだメールは不動のエースかと思います。

ただ、ここまで書いておいて何ですがやはりメールにも限界はあります。新規ビジネスの熱量や背景を伝えるなら対面の方が良いでしょうし、一刻を争う緊急性の高い連絡は電話が最速でしょう。メール嫌いの相手もいるかもしれません。

メールは非常に便利なツールですが、時と場合、相手によって武器を見定めつつ、その時々でベストなコミュニケーションを選択していけると良いですね。

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Shigero Morino

Shigero Morino

アナグラム株式会社 運用型広告エキスパート。 雑誌編集者、商社マンを経てリスティング広告の世界へ。某広告代理店にて、100案件以上のリスティング広告の運用改善を手がけた後、2014年7月からアナグラム株式会社に参画(現職)。ボトルネックの見極めと成果にコミットする運用が信条。社内イベントでは、人数分のバースデーケーキを瞬時に切り分けるケーキカットおじさんとして活躍中。